Ainda que as companhias de cabo americana estejam conquistando clientes com seus pacotes de vídeo, Internet e telefone, elas ainda lutam contra uma reputação ruim pela prestação de serviços.
As principais operadoras de cabos norte-americanas como Comcast e Time Warner Cable estão tentando deixar para trás reclamações comuns dos clientes, como a espera de um dia inteiro em casa pelo funcionário da empresa. Mas analistas afirmam que isso não será fácil.
A fraqueza do serviço ao cliente é uma das razões pelas quais os provedores de televisão via satélite estão adicionando mais clientes que seus rivais do cabo, mesmo com o sucesso da oferta conjunta de televisão, Internet e telefone.
“O satélite lidera porque coloca muito mais ênfase no cuidado com o cliente”, disse o analista Tuna Amobi, da Standard & Poor’s. Operadoras de cabo têm feito um trabalho muito melhor nos últimos anos, mas ainda precisam fazer muito, acrescentou.
A Comcast, maior empresa de cabos dos EUA, planeja adicionar perto de 6.000 novos empregados à sua equipe de serviços ao cliente e técnicos este ano, depois de ter contratado perto de 6.500 em 2006.
A expansão é necessária diante do rápido crescimento da base de clientes. A Comcast vendeu mais de 5 milhões de novos serviços no ano passado e espera vender 6,5 milhões em 2007.
A Time Warner Cable, segunda maior no mercado norte-americano, disse que está expandindo seu serviço de atendimento ao consumidor em linha com o crescimento nas vendas de produtos aos clientes.
Pesquisas anuais da J.D. Power and Associates mostram que provedoras de TV via satélite como DirecTV e EchoStar têm vantagem significativa sobre as empresas de cabo no item satisfação de clientes.
Em público, as empresas de cabo afirmam que o serviço ao cliente transformou-se no principal item de suas agendas. A Comcast e a Time Warner Cable, por exemplo, dizem que reduziram a média de 1 dia inteiro para uma visita técnica para entre duas e quatro horas.
Mas, nos bastidores, as operadoras de cabo comentam que a percepção do cliente é algo difícil de se trabalhar. Elas dizem que embora 99 por cento dos consumidores não tenham qualquer problema com os serviços, é o 1 por cento com experiência ruim que escreve à imprensa ou para seu deputado queixando-se.
Um dos vídeos mais assistidos no YouTube no ano passado foi o de um técnico da Comcast dormindo no colchão de um cliente enquanto esperava por mais de uma hora para que o escritório verificasse a instalação.
Para evitar problemas como esse, a Comcast introduziu um serviço chamado “Dynamic Dispatch”, com dispositivos móveis e sistemas GPS para permitir comunicação quase instantânea entre técnicos e centrais de atendimento.
“Queremos nos esforçar para melhorar? Absolutamente. Estamos fazendo muita coisa para melhorar? Absolutamente”, disse a vice-presidente sênior de atendimento ao cliente da Comcast, Suzanne Keenan.
No caso da Time Warner Cable, a empresa oferece um serviço batizado de Call-To-Meet em muitas regiões: o cliente recebe uma ligação quando o técnico está à caminho de sua casa, reduzindo o tempo que tem que esperar em sua casa pelo reparo.
